מערכת 'לימודים כחול־לבן'בצל אירועי הקורונה נערכת אוניברסיטת בר-אילן, להצפה של פניות באמצעות שירותי הוואטס אפ. בשנה האחרונה הוטמעו בתחום השירות, באוניברסיטת בר-אילן, תהליכים חדשניים שכללו מעבר משירות לקוחות טלפוני, לשירותי דיגיטל מתקדמים ונוחים: צ’אט ומסנג’ר, ולאחרונה הוואטס אפ. מנהל מרכז השירות באוניברסיטת בר-אילן: “למעלה מ-20% מהפניות שלנו נעשות באמצעות שירותי הדיגיטל. השימוש בוואטס אפ מוכר ונוח, ולנו הוא מאפשר גמישות מירבית”.
אוניברסיטת בר-אילן, הראשונה שמציעה ללקוחותיה, הסטודנטים, שירות זמין בוואטס אפ. כחלק משיפור וייעול השירות לסטודנטים, שולבו טכנולוגיות חדשות שמטרתן שיפור הקשר בין האוניברסיטה לסטודנטים. עד לאחרונה, השירות לסטודנטים היה באמצעות המענה הטלפוני טפסי פניה ושעות קבלת קהל.
השירותים הדיגיטליים מתקבלים באהדה רבה בקרב הסטודנטים הצעירים, שרגילים לצרוך שירותים שונים ב2020, באופן מהיר ביותר. מבחינת ההיענות לשירות מאז שהחל בחודשים האחרונים, נראה בבירור עליה של עשרות אחוזים בפניות בוואטס אפ ובצ’אט.
התקשורת באמצעות הוואטסאפ משפרת משמעותית את משך זמן הטיפול בפניות הסטודנטים בשל זמינותם בערוץ זה בהשוואה לזמינותם בערוצים אחרים. הערוץ מאפשר גם מתן פתרון שירותי נח וזמין בכל הקשור להעברת מסמכים מסוגים שונים המקלים על מתן הפתרון לסטודנט בזמן אמת.
אביטל חרוב, מנהל מרכז השירות והגיוס, באוניברסיטת בר-אילן: “הסטודנטים היום דיגיטליים מאי פעם, למעלה מ-20% מהפניות שלנו נעשות באמצעות שירותי הדיגיטל, ואנו מעריכים כי בחודש מרץ יהיה גידול משמעותי בנתון זה. הסטודנטים זקוקים לשירות שיותאם לקצב אליו הם רגילים, אנחנו כל הזמן מחפשים דרכים חדשות לשיפור השירות. אנו מעניקים שירות בצ’אט באתר, במסנג’ר אך כיום הערוץ המשמעותי ביותר הינו ערוץ הוואטסאפ, בחודשים האחרונים השימוש בו עלה בעשרות אחוזים, הוואטסאפ נח, זמין מוכר לכל סטודנט ולנו הוא מאפשר גמישות מירבית. כל ערוצי הדיגיטל מנוהלים במערכת ייעודית הממוקמת בענן. יתרון זה, בא לידי ביטוי בהתמודדות עם עידן הקורונה, יש לנו את היכולת ולשמור על קשר זמין עם הסטודנטים גם אם עובדי מרכז השירות, יאלצו לעבוד מהבית”.